Una pagina pubblica, recensioni positive e negative e potenziali clienti che le consultano prima di acquistare. E tutto questo potrebbe accadere senza che l’azienda ne sia consapevole. Ecco come funziona davvero Trustpilot, quanto sono affidabili le valutazioni e perché imparare a gestirle può fare la differenza per la reputazione del tuo business.
La tua azienda potrebbe avere un profilo pubblico su Trustpilot. Potrebbe aver già ricevuto recensioni positive o negative. E tu potresti non averne la minima idea.
Non hai necessariamente aperto quella pagina. Non hai richiesto di essere presente sulla piattaforma. Eppure qualcuno potrebbe aver già letto quelle opinioni prima di decidere se acquistare da te.
Sembra paradossale, ma è una possibilità prevista dal funzionamento di Trustpilot, uno dei servizi online dedicati alle recensioni dei consumatori.
E qui emerge una questione che riguarda direttamente il tuo business.
Puoi investire in pubblicità, realizzare un sito professionale, curare i social e lavorare ogni giorno per conquistare nuovi clienti.
Ma cosa succede quando una persona, prima di affidarsi alla tua azienda, cerca informazioni online e trova recensioni alle quali non hai mai risposto?
È questa la vera trappola: pensare che, siccome non hai mai aperto un profilo Trustpilot, non ci sia nulla da gestire.
Non significa che la piattaforma stia necessariamente danneggiando la tua azienda. Significa che una parte della tua reputazione potrebbe svilupparsi anche al di fuori dei canali che controlli direttamente.
Per capire perché questo aspetto merita attenzione, partiamo dalle basi.
Trustpilot: cos’è e come funziona davvero?
Trustpilot è una piattaforma online che consente ai consumatori di pubblicare recensioni sulle aziende con cui hanno avuto un’esperienza e di consultare le opinioni lasciate da altri utenti.
Il principio è semplice: aiutare le persone a raccogliere informazioni prima di scegliere a chi affidarsi.
Immagina di voler acquistare un prodotto da un ecommerce che non conosci.
Il sito ti convince. Il prezzo è interessante. Le condizioni di spedizione sembrano vantaggiose.
Ma prima di completare l’ordine decidi di cercare qualche recensione.
Digiti il nome del negozio su Google, trovi la sua pagina Trustpilot e inizi a leggere.
Alcuni clienti raccontano di aver ricevuto tutto nei tempi previsti. Altri segnalano ritardi, problemi con i prodotti o difficoltà nel contattare l’assistenza.
Quelle testimonianze diventano ulteriori elementi su cui basare la tua decisione.
Come funzionano le recensioni e il punteggio Trustpilot?
Gli utenti possono assegnare da una a cinque stelle e accompagnare il voto con un commento sull’esperienza vissuta.
Le recensioni possono essere spontanee oppure pubblicate dopo un invito ricevuto dall’azienda. Non è sempre necessario aver concluso un acquisto: anche un’esperienza autentica di contatto con un’impresa può essere recensita, nel rispetto delle regole della piattaforma.
Ogni pagina aziendale presenta inoltre un punteggio complessivo chiamato TrustScore, che sintetizza le valutazioni ricevute.
Non è però una semplice media aritmetica: il sistema considera anche la quantità e la recenza delle recensioni.
Per chi consulta Trustpilot, quindi, le stelle rappresentano un’indicazione immediata. Ma raccontano soltanto una parte della storia.
Trustpilot è affidabile? Quando le stelle non raccontano tutta la verità
Un’azienda con cinque stelle è sempre eccellente? Una valutazione negativa significa necessariamente che sia meglio rivolgersi altrove?
Ovviamente no.
Le recensioni online possono essere utili, ma non rappresentano una fotografia completa e infallibile della qualità di un’impresa.
Un’esperienza personale può essere influenzata da circostanze specifiche. Inoltre, chi decide di lasciare una recensione non costituisce necessariamente un campione rappresentativo di tutti i clienti.
Per questo, quando consulti Trustpilot, dovresti guardare oltre il punteggio.
Conta quante recensioni sono presenti, quando sono state pubblicate, cosa raccontano e se l’azienda ha fornito chiarimenti.
Anche l’autenticità delle valutazioni è un tema importante.
Trustpilot dichiara di utilizzare sistemi automatici e controlli dedicati per individuare recensioni sospette. Ma questo non significa che ogni commento pubblicato possa essere considerato autentico con certezza assoluta.
Trustpilot multata dall’Antitrust per 4 milioni di euro: cosa è successo?
Il tema della trasparenza della piattaforma è finito anche sotto la lente dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Il 23 marzo 2026, l’AGCM ha annunciato una sanzione di 4 milioni di euro nei confronti di Trustpilot per una pratica commerciale ritenuta scorretta.
L’Autorità ha contestato diversi aspetti del funzionamento del servizio, tra cui controlli considerati non adeguati sull’autenticità delle recensioni, meccanismi di raccolta potenzialmente capaci di influenzare la rappresentatività delle valutazioni e informazioni insufficientemente accessibili ai consumatori.
Trustpilot ha respinto le conclusioni dell’AGCM, sostenendo l’affidabilità dei propri sistemi e annunciando ricorso contro la decisione.
Per approfondire è possibile consultare il comunicato ufficiale dell’Antitrust.
La vicenda non dimostra che tutte le recensioni siano false o che la piattaforma sia inutilizzabile.
Ma sottolinea un principio importante: le valutazioni online possono influenzare la percezione di un’azienda e, proprio per questo, meritano di essere comprese e interpretate con attenzione.
Soprattutto da chi quell’azienda la gestisce.
La sorpresa: la tua azienda può finire su Trustpilot anche senza iscriversi
Ed eccoci al meccanismo meno evidente, quello che molti imprenditori potrebbero non conoscere.
Per comparire su Trustpilot non è necessario che un’azienda decida volontariamente di iscriversi.
La piattaforma permette ai consumatori di recensire anche attività che non hanno mai rivendicato il proprio profilo.
Significa che una pagina pubblica può esistere senza che il titolare abbia completato alcuna registrazione aziendale.
Facciamo un esempio concreto.
Gestisci un’attività che vende arredamento online. Hai un sito ecommerce, un servizio clienti e campagne pubblicitarie attive.
Non utilizzi Trustpilot perché non lo consideri un canale rilevante per il tuo marketing.
Un giorno, però, un cliente decide di raccontare pubblicamente la propria esperienza.
Ne seguono altri.
Qualcuno apprezza la qualità dei prodotti. Qualcun altro lamenta un ritardo. Un terzo racconta di aver avuto difficoltà con un reso.
Nel frattempo, la pagina dedicata alla tua azienda raccoglie queste valutazioni.
Tu continui a lavorare normalmente, senza sapere che esiste.
Il risultato? Le persone potrebbero già consultare recensioni sulla tua attività, mentre tu non hai ancora preso parte alla conversazione.
È importante chiarirlo: non si tratta necessariamente di un comportamento scorretto della piattaforma. È una caratteristica del suo modello aperto, che consente ai consumatori di condividere esperienze senza richiedere una preventiva adesione delle aziende.
Ma per chi fa impresa emerge una domanda legittima: quanto conosci davvero ciò che viene raccontato online sul tuo brand?
Profilo Trustpilot non reclamato: cosa significa e perché dovresti controllare
Una pagina aziendale presente su Trustpilot può risultare non reclamata, in inglese unclaimed.
Significa che non è stata ancora completata la procedura con cui l’impresa può rivendicare quel profilo e accedere agli strumenti aziendali disponibili.
Il profilo, però, può essere già visibile e contenere recensioni.
Attenzione a non confondere le cose.
Un profilo non reclamato non significa che l’azienda sia inaffidabile.
Non dimostra che le recensioni siano false e non esclude che la stessa impresa gestisca altri profili associati a domini differenti.
Indica semplicemente che quella specifica pagina non risulta ancora rivendicata.
Come verificare se la tua azienda è su Trustpilot
Puoi scoprirlo attraverso un controllo gratuito.
Accedi a Trustpilot, cerca il nome della tua attività o il dominio del sito web e verifica se compare un profilo aziendale.
Se lo trovi, controlla che appartenga effettivamente alla tua impresa e osserva quali informazioni sono pubblicamente disponibili.
Potresti scoprire una situazione che conoscevi già. Oppure potresti imbatterti in una pagina di cui ignoravi completamente l’esistenza.
In entrambi i casi, avrai fatto una prima scoperta importante sulla presenza digitale della tua azienda.
Le recensioni negative fanno davvero perdere clienti? Il problema è più sottile
Torniamo per un momento al percorso di acquisto.
Una persona scopre la tua azienda attraverso una pubblicità.
Visita il sito, legge l’offerta, confronta i prezzi e inizia a considerare seriamente l’acquisto.
Prima di decidere, però, cerca opinioni esterne.
Trova una recensione negativa su Trustpilot.
Il cliente racconta di aver ricevuto un prodotto difettoso e di non essere riuscito a risolvere il problema con l’assistenza.
Sotto quella recensione non compare nessuna risposta dell’azienda.
Chi legge conosce soltanto una versione dei fatti.
Non sa se il problema sia stato risolto. Non conosce eventuali chiarimenti. Non vede un intervento pubblico del servizio clienti.
Ora immaginiamo una situazione diversa.
La recensione negativa è ancora presente, ma l’azienda ha risposto, riconoscendo la segnalazione e indicando come approfondire il caso.
Il giudizio del cliente non è cambiato automaticamente. E non possiamo sapere se quella risposta determinerà una vendita.
Ma il potenziale acquirente dispone di un elemento in più per formarsi un’opinione.
Ecco perché il problema non è necessariamente ricevere una recensione negativa. È rinunciare alla possibilità di far conoscere anche il punto di vista dell’azienda.
Questo principio vale anche per le recensioni positive.
Un cliente soddisfatto che racconta la propria esperienza offre all’impresa l’occasione di ringraziare, rafforzare la relazione e valorizzare pubblicamente ciò che funziona.
In termini di marketing, la gestione delle recensioni non sostituisce la qualità del prodotto, la pubblicità o il servizio clienti.
Può però contribuire a rendere più completa e credibile la presenza dell’azienda nei luoghi in cui i consumatori raccolgono informazioni.
Come rispondere alle recensioni Trustpilot senza trasformare una critica in una crisi
Rispondere a una recensione può sembrare semplice.
Qualche riga, un ringraziamento o una spiegazione e il gioco è fatto.
Ma quando una risposta diventa pubblica, non stai parlando soltanto con il cliente che l’ha scritta.
Stai comunicando anche con tutte le persone che potrebbero leggerla in futuro.
Per questo è importante distinguere i diversi casi.
Recensioni positive: un semplice grazie può diventare qualcosa di più
Un cliente soddisfatto non deve necessariamente ricevere una risposta lunga o elaborata.
È sufficiente un messaggio autentico, coerente con il tono dell’azienda e possibilmente personalizzato.
Esempio illustrativo:
“Grazie per aver condiviso la tua esperienza! Siamo felici che tu abbia apprezzato la disponibilità del nostro team e la rapidità del servizio. Ci fa piacere sapere che tutto sia andato come speravi!”
Il valore non sta nel numero di parole.
Sta nel mostrare che dietro il marchio esistono persone attente alle esperienze dei propri clienti.
Recensioni negative: l’obiettivo non è avere l’ultima parola
Quando arriva una critica, la prima reazione potrebbe essere difendersi.
È comprensibile, ma una risposta impulsiva rischia di peggiorare la situazione.
Prima di scrivere, è preferibile verificare le informazioni, comprendere il problema e coinvolgere le persone che hanno seguito il cliente.
La risposta dovrebbe riconoscere la segnalazione, fornire eventuali chiarimenti verificabili e indicare come proseguire il confronto.
Esempio illustrativo:
“Ci dispiace sapere che la tua esperienza non abbia soddisfatto le aspettative. Vorremmo approfondire quanto accaduto per comprendere meglio la situazione e verificare il problema segnalato. Puoi contattarci attraverso i nostri canali ufficiali: saremo disponibili ad ascoltarti.”
Naturalmente non esiste una risposta universale.
Se l’impresa ha commesso un errore, è opportuno riconoscerlo. Se la ricostruzione è incompleta, può aggiungere elementi utili, senza pubblicare informazioni personali.
Una risposta professionale non cancella automaticamente una critica.
Ma può mostrare come l’azienda affronta le difficoltà.
E se una recensione è falsa? Posso farla eliminare?
Trustpilot consente di segnalare le recensioni che potrebbero violare le proprie linee guida.
Tra i possibili motivi rientrano contenuti non basati su esperienze autentiche, informazioni personali inappropriate o altri elementi contrari alle regole della piattaforma.
Tuttavia, una recensione negativa non è automaticamente falsa o rimovibile.
Il semplice fatto di non condividere un giudizio non costituisce una ragione sufficiente per ottenerne la rimozione.
Ogni segnalazione viene valutata secondo le procedure previste e non garantisce un esito favorevole all’azienda.
Per conoscere le condizioni applicabili, puoi consultare le linee guida ufficiali di Trustpilot per le aziende.
Trustpilot è gratis? Sì. Ma gestire le recensioni richiede comunque risorse
C’è un aspetto che merita di essere chiarito.
Non devi pagare Trustpilot per rivendicare il profilo della tua azienda e iniziare a rispondere alle recensioni.
La piattaforma mette a disposizione strumenti gratuiti, oltre a piani a pagamento con funzionalità aggiuntive.
Per prendere in gestione un profilo puoi creare un account su Trustpilot Business e seguire la procedura di rivendicazione, che prevede anche la verifica del collegamento con l’azienda e il suo dominio web.
Le istruzioni aggiornate sono disponibili nella guida ufficiale alla rivendicazione del profilo.
Ma c’è una differenza importante tra avere uno strumento e utilizzarlo con continuità.
Qualcuno deve controllare le nuove recensioni, analizzare i commenti, verificare i reclami, preparare le risposte e coordinarsi con gli eventuali reparti coinvolti.
E se le attività vengono affidate a una persona interna, quel lavoro occupa comunque parte del suo tempo.
Non significa necessariamente che serva una figura dedicata.
Significa che anche uno strumento gratuito richiede un’organizzazione per essere gestito correttamente.
Gestione interna o servizio esterno? La scelta dipende dalla tua azienda
Per alcune imprese gestire Trustpilot internamente è semplice.
Il numero di recensioni è contenuto, esiste già un responsabile del servizio clienti e le risposte vengono preparate con regolarità.
In questi casi, un supporto esterno potrebbe non essere necessario.
La situazione cambia quando le attività si accumulano, mancano responsabilità definite oppure nessuno riesce a dedicare tempo al monitoraggio.
L’alternativa può essere affidare una parte del lavoro a un professionista o a un servizio dedicato.
Non per acquistare l’accesso alla piattaforma, che nelle sue funzionalità di base rimane gratuito, ma per ricevere supporto nell’analisi, nell’organizzazione e nella comunicazione.
È proprio su questa esigenza che Borraccino & Co. ha sviluppato il servizio Recupero Trust, pensato per affiancare le aziende nella gestione del proprio profilo Trustpilot.
Il servizio comprende attività di analisi, supporto alla rivendicazione, preparazione delle risposte, monitoraggio dei feedback e rendicontazione del lavoro svolto.
La verifica delle informazioni e la risoluzione operativa degli eventuali reclami restano responsabilità dell’azienda, mentre le modalità di collaborazione vengono concordate prima dell’avvio.
L’obiettivo non è promettere recensioni a cinque stelle o incrementi garantiti delle vendite.
È aiutare le imprese a gestire in modo più organizzato e professionale la propria presenza sulla piattaforma.
Hai scoperto che la tua azienda è su Trustpilot. E adesso?
La prima verifica, come abbiamo visto, è semplice e gratuita: cercare la propria attività su Trustpilot e scoprire se esiste già una pagina pubblica dedicata.
Ma trovare il profilo è soltanto il punto di partenza.
Perché una cosa è sapere che la tua azienda è presente sulla piattaforma. Un’altra è capire come viene rappresentata e quali attività potrebbero essere necessarie per gestirne correttamente la reputazione.
Le recensioni raccontano esperienze differenti, alcune positive, altre critiche. Possono riguardare il servizio clienti, la qualità dei prodotti, le consegne o le aspettative dei consumatori.
Comprendere quali aspetti richiedono attenzione e come intervenire attraverso risposte appropriate è un lavoro che richiede analisi, competenze comunicative e coordinamento con l’azienda.
Ecco perché non basta semplicemente aprire un account o controllare il punteggio in stelle.
La vera differenza sta nel passare dalla semplice presenza su Trustpilot a una gestione consapevole e organizzata delle recensioni.
Un’attività che puoi decidere di affrontare con le tue risorse interne oppure affidando parte del lavoro a un supporto professionale.
La cosa importante è non confondere il primo controllo, che puoi fare autonomamente, con tutto ciò che può servire per gestire la situazione nel tempo.
La vera trappola di Trustpilot? Pensare che la tua reputazione dipenda soltanto da te
Ogni giorno le aziende investono risorse per farsi conoscere, migliorare la propria offerta e conquistare la fiducia dei clienti.
Lavorano sul sito, sui social, sulle campagne pubblicitarie e sull’esperienza d’acquisto.
Ma una parte della loro reputazione prende forma anche attraverso le parole delle persone che hanno avuto un contatto con il brand.
Trustpilot è uno degli spazi in cui questo può accadere.
E, come abbiamo visto, la tua azienda potrebbe comparire sulla piattaforma senza averlo mai richiesto.
Non è un motivo per allarmarsi. È un motivo per essere consapevoli di come funziona il sistema.
Perché gestire la reputazione online non significa controllare ciò che gli altri pensano o pretendere soltanto giudizi positivi.
Significa ascoltare, comprendere e scegliere come partecipare alle conversazioni che riguardano la propria attività.
Non puoi decidere tutto quello che i clienti scrivono della tua azienda. Ma puoi decidere se lasciare che siano soltanto loro a raccontarla.
Se vuoi approfondire il tema e capire quale tipo di supporto potrebbe essere utile alla tua attività, puoi scoprire come funziona Recupero Trust.
Il servizio indipendente di Borraccino & Co. prevede una prima call conoscitiva gratuita e senza impegno, durante la quale puoi conoscere meglio la piattaforma, comprendere le possibilità di gestione del profilo e valutare se affidarti a un supporto professionale.
Nessun acquisto obbligatorio.
Soltanto l’opportunità di fare chiarezza su una parte della tua reputazione digitale che merita di essere conosciuta.
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